Klachtenprocedure

1. Doel en reikwijdte

Onze organisatie streeft naar een goede dienstverlening. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over onze service, communicatie of besluiten. Deze klachtenprocedure beschrijft hoe u een klacht kunt indienen en hoe wij deze behandelen.

2. Stap 1 Probeer eerst in gesprek

Als u een klacht hebt, verzoeken wij u eerst contact op te nemen met Maggie Wood, directeur, voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak. Vaak kan een probleem al in een direct gesprek worden opgelost.

3. Stap 2 Schriftelijke klacht

Als het gesprek niet tot een oplossing leidt kunt u de klacht schriftelijk indienen via het e-mailadres: [email protected] 

U kunt uw klacht richten aan Maggie Wood, directeur MagSterWood. Marten Corverhof 25 1065 TH Amsterdam

Vermeld in uw klacht:

• uw naam en contactgegevens
• een duidelijke omschrijving van de klacht
• de datum waarop het gebeurde
• relevante documenten of bewijsstukken

Termijn om een klacht in te dienen

U heeft 6 weken de tijd om een schriftelijke klacht in te dienen na het laatste lesmoment.

4. Ontvangst en bevestiging

Na ontvangst van uw klacht ontvangt u binnen 2 weken een schriftelijke bevestiging van ontvangst waarin de afhandelingstermijn wordt vermeld. Als er meer tijd nodig is om onderzoek te doen wordt de afhandelingstermijn verlegd en wordt de klager hiervan op de hoogte gesteld en daarbij wordt er een indicatie gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven met een maximum van 6 weken.

5. Behandeling van de klacht

Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld. De klachtenfunctionaris of directeur:

1. bekijkt de ontvangen informatie en kan aanvullende informatie opvragen bij u of bij betrokken medewerkers;
2. verzamelt relevante documenten en feiten rondom het geval;
3. beoordeelt de klacht aan de hand van de omstandigheden en regelgeving;
4. neemt een standpunt in;
5. informeert u schriftelijk over de uitkomst met een onderbouwde motivatie;
6. registreert alle stappen in de klachtenadministratie.

6. Registratie en privacy

Wij registreren van uw klacht onder andere:

• uw naam en contactgegevens
• de aard van klacht
• datum van indiening
• relevante correspondentie
• datum en wijze van afhandeling
• eindresultaat (gegrond / ongegrond)

Uw gegevens worden vertrouwelijk behandeld en geregistreerd en niet langer bewaard dan noodzakelijk (meestal tot ongeveer één jaar na afhandeling). U kunt uw gegevens opvragen tijdens of na de behandeling van uw klacht.

7. Als u het niet eens bent met de uitkomst

Als uw klacht ongegrond wordt verklaard en u bent het daar niet mee eens of als u het oneens bent met de voorgestelde oplossing, dan kunt u zich richten tot de onafhankelijke vertrouwenspersoon Thabo Hollander. Hij draagt zorg voor de kwaliteitsborging van ons aanbod.

U kunt uw bezwaar schriftelijk richten aan:

• Thabo Hollander
• Kinkerstraat 140c
• 1053EG Amsterdam
• [email protected] 

Hij neemt in de regel binnen acht weken na ontvangst van uw bezwaar een besluit. Indien dit niet mogelijk is, wordt u hiervan schriftelijk in kennis gesteld en wordt u geïnformeerd over de termijn waarbinnen het besluit genomen zal worden. Het oordeel van de beroepspersoon is bindend voor MagSterWood. Eventuele consequenties worden door ons binnen 2 weken uitgevoerd.

De bovenstaande procedure sluit niet uit dat u zich tot de burgerlijke rechter kunt wenden.

8. Slotbepalingen

Deze klachtenprocedure wordt gepubliceerd op onze website en is van toepassing op alle klachten over onze activiteiten, bejegening en dienstverlening.

Klachten en wijze van afhandeling worden door ons geregisteerd en voor de duur van 1 jaar bewaard.